Revertendo um mau atendimento

Daniel Miranda

Há duas semanas atrás fui almoçar em um restaurante no Leblon. Assim que me sentei, o garçom se aproximou e colocou o cardápio sobre a mesa. Pra que me entregar em mãos? Pra que fazer sugestões? Fiz minha escolha e tive que ficar sinalizando com a mão para que viesse tirar meu pedido, pois a calçada da rua estava mais chamativa ou interessante do que o salão do restaurante. Ele se aproximou, sem dizer uma palavra, apenas mexeu a cabeça dando a entender: “Fala aí…” Assim que fiz meu pedido, ele já virou de costas para levar a comanda até a cozinha. O chamei novamente e disse que queira pedir um refrigerante. Mais uma vez sem sair uma única palavra de sua boca, anotou o pedido e saiu. Voltou com o refrigerante e colocou sobre a mesa junto ao copo. Pra que abrir a latinha? Sei que deve dar muito trabalho. Agradeci por ter trazido a bebida e o que ele respondeu? Nada. Retribuir um agradecimento deve ser muito cansativo.

Em seguida trouxe o meu prato e apenas colocou na mesa, sem dizer o que estava sendo servido ou desejar bom almoço. Mais uma vez agradeci e o que ele me respondeu? Você já deve imaginar. No meio da refeição tive mais uma surpresa que nunca tinha visto antes: ele trouxe a conta antes que eu tivesse terminado. De duas uma: ele me odiou de primeira ou fiz algum mal à ele em outra vida e o mesmo voltou para se vingar. O chamei até a mesa e disse que não tinha terminado e muito menos pedido a conta. Que ainda pediria um café e uma sobremesa. Ele ofereceu abrir a conta novamente e eu, é claro, neguei.

Quando terminei, coloquei meu cartão dentro do porta-conta e o chamei. Ele praticamente ordenou que eu fosse até o caixa fazer o pagamento, pois estava ocupado com outras mesas. Seu pedido foi uma ordem. Me levantei, fui até o caixa e disse que não queria pagar os 10 por cento. A atendente, totalmente diferente do garçom, foi super amável e me perguntou como poderia me ajudar para reverter a situação. Assim que eu fui respondê-la, meu “amigo” se aproximou do balcão. Daí eu disse: “Seu amigo aqui não merece”. Ele ouviu e logo retrucou: “O que eu te fiz?” O grande problema foi o que ele não fez. E foi exatamente isso que disse pra ele. Não fiz isso por mal. Sei o quanto a taxa de serviço é importante para ele, pois já fui garçom. Fiz isso para que o próximo cliente que sentasse ali, não fosse tão mal atendido como eu fui.

Duas semanas depois resolvi voltar neste mesmo restaurante e lá estava ele. Sentei exatamente na praça onde estava trabalhando. Era final de semana, então estava trajando bermuda e usando óculos escuros. Com certeza ele me reconheceu. E para minha surpresa tive um excelente atendimento! Ele estava sorridente, fez sugestões, ofereceu bebidas e respondeu todos os meus agradecimentos. No final tirei os óculos e perguntei se ele lembrava de mim. Na hora respondeu: “Oi! Você é o cliente que atendi algum tempo atrás, certo? Muito obrigado por não ter pago os 10 por cento naquele dia. Só assim percebi que meu serviço não estava bom. Resolvi mudar e tem dado muito certo. Até minhas gorjetas aumentaram!” Fiquei muito feliz com essa mudança. Feliz também do fato dele ter entendido que servir sorrindo é bom tanto para o cliente, quanto pra ele. Hoje cito ele nos treinamentos como exemplo de atendimento.

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A Arte da Hotelaria

Daniel Miranda

A palavra hospitalidade significa o ato de hospedar, a qualidade de ser hospitaleiro e, por extensão, o acolhimento afetuoso. Hospitalidade, enfim, pode ser definida como a arte do bem receber.

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Com o passar do tempo a hospitalidade, até então ligada à indústria hoteleira, passou a estar presente em qualquer negócio que envolva o atendimento ao público, tornando-se um guarda-chuva para toda indústria de serviço.

Seus princípios, o acolhimento e a fidelização de clientes, acabaram sendo estendidos para companhias aéreas, cruzeiros marítimos, restaurantes, laboratórios de análises clínicas, hospitais, bancos, farmácias e, é claro, shopping centers.

Para entender na prática o que é hospitalidade e mostrar a importância no acolhimento do cliente eu vou dividir com você a minha experiência pessoal.

Quando comecei a fazer a faculdade de hotelaria precisei conseguir um emprego para pagar as mensalidades e para minhas despesas pessoais.

Fui trabalhar em uma loja de roupas num grande shopping do Rio de Janeiro. Logo nos primeiros meses minha comissão de vendas era duas a três vezes maior do que a dos outros vendedores. Mas por que isso acontecia, se eles trabalhavam no mesmo turno do que eu? Na mesma loja? Vendendo os mesmos produtos? A resposta era bem simples.

Na faculdade de hotelaria eu aprendi o que é hospitalidade, a acolher o cliente e a transformar toda interação em um momento único, a sorrir, a ter postura e uma atitude positiva, a usar a minha comunicação de forma eficaz, deixando o cliente sempre à vontade, além de técnicas de venda que me faziam ir sempre além do que o cliente me pedia.

Afinal, o que o cliente prefere? Alguém que simplesmente traga o produto ou um prato que ele escolheu ou alguém que transforme uma compra, um jantar ou uma viagem de avião em um momento especial?

Sorria!!! Você está no palco!!!

Daniel Miranda

É possível ser amável sem sorrir? Acho muito difícil…

O sorriso é o único gesto universal, que pode ser entendido em qualquer idioma.

Um bom serviço não está relacionado a um preço alto, e sim a forma como interagimos com o cliente. Servir sorrindo não torna a conta mais cara, nem toma mais tempo da pessoa.

Não há nada pior do que ir ao restaurante e o garçom, bartender ou maître vir com aquele semblante “sisudo” te atender. Ele pode até saber descrever todos os rótulos da carta ou todos os pratos do cardápio, mas de nada vale se não sabe intergir com simpatia e amabilidade com os clientes e colegas de trabalho.

Você pode ser amável até mesmo quando não está falando com o cliente. Ao circular pelo salão, recolher um prato da mesa ou ao servir uma bebida. Basta fazer essas ações mantendo um semblante leve, com um sorriso no rosto.

Lembre-se que além de alimentos e bebidas, você está vendendo a sua imagem e a do estabelecimento. Sorria!!! Você está no palco!!!