Contato de olhar

Daniel Miranda

Você gosta de conversar com alguém que não te olha nos olhos? Que fica olhando para um lado, para o outro, mas nunca pra você? E aquela pessoa que fica olhando fixamente para você sem piscar? É muito importante fazer sempre contato de olhar e sorriso quando estiver interagindo com os hóspedes ou clientes. Aqui vão algumas dicas de como interagir através do contato de olhar.

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É muito importante saber exatamente para onde olhar quando interagindo com o hóspede. Estudos psicológicos comprovam que olhar fixa e diretamente nos olhos da outra pessoa causa desconforto por ser normalmente uma ação ligada a repressão. Um exemplo de que a pessoa com quem você está falando está incomodada é quando ela começa a piscar os olhos e evita olhar diretamente nos seus olhos, age como se fosse uma indicação para que a pessoa que está falando faça o mesmo.

Evitar de olhar para a pessoa também é negativo, independente das diferenças culturais do hóspede, dá-se a impressão de que a pessoa que está ouvindo não participa da conversa e ainda pior que ela não é considerada importante para a comunicação/mensagem em questão.

Quando falamos de contato de olhar, a cultura japonesa merece um cuidado especial. Sempre que atendemos um hóspede de origem japonesa nunca devemos manter o contato de olhar durante toda a interação. Sempre olhar para o ponto entre as duas sobrancelhas  conhecido como “terceiro olho”e desviar o olhar para outro objeto. Fazer isso com frequência durante todo o atendimento para que o hóspede não se sinta ofendido.

A Arte da Hotelaria

Daniel Miranda

A palavra hospitalidade significa o ato de hospedar, a qualidade de ser hospitaleiro e, por extensão, o acolhimento afetuoso. Hospitalidade, enfim, pode ser definida como a arte do bem receber.

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Com o passar do tempo a hospitalidade, até então ligada à indústria hoteleira, passou a estar presente em qualquer negócio que envolva o atendimento ao público, tornando-se um guarda-chuva para toda indústria de serviço.

Seus princípios, o acolhimento e a fidelização de clientes, acabaram sendo estendidos para companhias aéreas, cruzeiros marítimos, restaurantes, laboratórios de análises clínicas, hospitais, bancos, farmácias e, é claro, shopping centers.

Para entender na prática o que é hospitalidade e mostrar a importância no acolhimento do cliente eu vou dividir com você a minha experiência pessoal.

Quando comecei a fazer a faculdade de hotelaria precisei conseguir um emprego para pagar as mensalidades e para minhas despesas pessoais.

Fui trabalhar em uma loja de roupas num grande shopping do Rio de Janeiro. Logo nos primeiros meses minha comissão de vendas era duas a três vezes maior do que a dos outros vendedores. Mas por que isso acontecia, se eles trabalhavam no mesmo turno do que eu? Na mesma loja? Vendendo os mesmos produtos? A resposta era bem simples.

Na faculdade de hotelaria eu aprendi o que é hospitalidade, a acolher o cliente e a transformar toda interação em um momento único, a sorrir, a ter postura e uma atitude positiva, a usar a minha comunicação de forma eficaz, deixando o cliente sempre à vontade, além de técnicas de venda que me faziam ir sempre além do que o cliente me pedia.

Afinal, o que o cliente prefere? Alguém que simplesmente traga o produto ou um prato que ele escolheu ou alguém que transforme uma compra, um jantar ou uma viagem de avião em um momento especial?

A origem da palavra “Hospitalidade”

Charles Lang

“Hospitalidade” provém do latino hospitalitate, para designar o ato de hospedar; hospedagem; a qualidade de hospitaleiro e, por extensão, o acolhimento afetuoso. Antigamente, a palavrahóspede tinha o duplo sentido de quem hospeda e de quem é hospedado. Hoje só significa a pessoa hospedada, aquela que recebe hospitalidade, que é recebida na casa de alguém, acolhida.Hóspede provém do latino hospes e era a pessoa que se aloja temporariamente em casa alheia, visitante; hospite era o senhor do estrangeiro, do hospitem, do propriamente estrangeiro, da pessoa que vem de outra terra. Hospitalidade, como derivando do latino hospitalitas é o ato de hospedar, de acolher afetuosamente, e de hospitatem, a qualidade, a disposição acolhedora de quem oferece hospedagem, de quem bem recebe hóspede.

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Hot List Conde Nast 2013

A Hot List anual da revista Conde Nast Traveler deu um giro pelo mundo e selecionou os melhores novos hotéis para a edição 2013. Veja aqui os Top Five da lista.

1. Mulia Resort, Bali

Com 745 quartos, o novo Mulia Bali Resort é uma das maiores propriedades na lista.

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2. Monastero Santa Rosa Hotel & Spa, Itália

Este impressionante hotel de topo do penhasco na costa Amalfi da Itália era originalmente um mosteiro do século 17.

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3. Hyatt Capital Gate, Abu Dhabi, UAE

O hotel Hyatt de 189 quartos ocupa os andares entre 18 e 33 deste arranha-céu em Abu Dhabi. O edifício se inclina num ângulo de 18 graus.

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4. Palais Namaskar, Morrocos

Este hotel de inspiração mourisca em Makarrech possui 41 villas e suites.

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5. Ritz-Carlton, Vienna

Localizado a meio quilômetro da Ópera Estatal de Viena, o Ritz-Carlton, ocupa quatro palácios do século 19.

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O hotel mais alto do mundo

Dubai e suas manias de grandeza

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A JW Marriott Marquis inaugurou oficialmente nesta quarta-feira o hotel mais alto do mundo (em Dubai, claro). Batendo o record registrado no Guinness Book, a última grandeza  de Dubai com 72 andares, é composta por duas torres de 355 metros de altura. Porém apenas uma das torres está em funcionamento. A segunda só será inaugurada ano que vem.

É o primeiro da marca Marquis da JW Marriotts – “reservado apenas para as propriedades mais emblemáticas do portfólio da Marriott International,” de acordo com a empresa – a ser construído fora da América do Norte.

O hotel acrescenta nove restaurantes e cinco bares e lounges para as opções de restaurantes e vida noturna na cidade.