Como lidar com reclamações de clientes

Quem trabalha com público sabe: por mais que a gente se esforce para que tudo saia perfeito, nem sempre as coisas acontecem do jeito que a gente espera. E alguém pode ficar insatisfeito. Quando um cliente reclama, ele está dizendo como gostaria de ser tratado numa próxima vez. Existe portanto uma grande chance dele voltar. E isso só depende de você.

Em geral, apenas quatro por cento dos clientes têm coragem de expressar suas críticas, enquanto a grande maioria, noventa e seis por cento, se divide entre aqueles que saem felizes, os indiferentes e os insatisfeitos que preferem não dizer nada e não voltam mais. Esses, são os casos mais delicados, pois não dão nenhuma oportunidade para revertermos a situação. Simplesmente desaparecem sem deixar vestígio.

Quem reclama pretende voltar. E está dizendo como espera que o serviço seja realizado na sua próxima visita.

Esse é o seu cliente mais importante. Ele fala por si e por muitos outros que não dizem nada, mas simplesmente não retornam nunca mais. Portanto todas as críticas devem ser bem recebidas, mesmo que você não concorde com elas.

 Diante de um problema, precisamos gerenciá-lo passo a passo até encontrarmos uma solução. E é isso que veremos ao longo desse curso. Técnicas que ajudarão a lidar com situações negativas e a reverter uma reclamação. Acesse o site www.hypersaber.com.br e matricule-se no curso “GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E FEEDBACKS”. Veja o teaser do curso abaixo.

Descomplicando o serviço de vinhos

Daniel Miranda 

Elaboramos um curso que descomplica o serviço de vinho para que você se sinta ainda mais seguro ao abrir e servir uma garrafa em casa ou no seu restaurante.

Neste curso, falamos sobre a harmonização dos vinhos mais conhecidos; técnicas de decantação de vinhos de guarda; o passo a passo de um serviço de excelência de vinhos tinto, branco, rosé e champagne, além de técnicas de venda.

• Descomplicando o serviço de vinho
• Harmonização
• Decantação de vinhos de guarda
• Serviço de vinhos – branco, tinto e rosé
• Serviço de Champagne

Dê só uma olhada no teaser do curso abaixo!

Dicas para aumentar as vendas em seu restaurante!

Daniel Miranda

O papel de um garçom ou maitre é ser um vendedor de imagem, serviço e produto. Para isso, ele deve conhecer bem o que está vendendo, saber descrever os pratos do cardápio, quais são os vinhos e bebidas da carta e como harmonizá-los.

Deve estar por dentro das reservas do dia para criar um serviço personalizado e, nesse caso, chamar o cliente pelo nome ao menos uma vez durante o almoço ou jantar. Deve buscar reconhecer os clientes habituais e saber suas preferências. Vamos ver duas situações muito corriqueiras num restaurante, onde conhecer do cardápio faz muita diferença.

GARÇOM: “Não vai querer nenhuma entrada não?”
CLIENTE: “Como é esse carpaccio?”
Garçom se aproxima, coloca dedo no cardápio e lê a descrição:
GARÇOM: “É uma carne fatiada com parmesão ralado.”

Esse garçom apenas leu os ingredientes. Mostrou não ter o menor conhecimento do cardápio. Vamos ver a forma ideal de apresentar um prato!

GARÇOM: “Gostaria de uma entrada? Um carpaccio de carne?”
CLIENTE: “Como é esse carpaccio?”
Garçom se aproxima e responde categoricamente:
GARÇOM: “Nosso carpaccio é feito com filet mignon cortado na  na ponta da faca, com lascas de parmesão e um molho de alcaparras com especiarias, uma criação do nosso chefe. Ele é servido com torradas de brioche.”
CLIENTE: “Gostei, vou querer!”

Viu? Quando você conhece o que está vendendo, é possível descrever com mais detalhes, passando segurança. Isso faz toda a diferença na hora da venda!

Chefe de Bar

Daniel Miranda

Um bar está associado na maioria das vezes a entretenimento: bom ambiente, música, drinks e diversão. Na visão do cliente tudo deve estar em equilíbrio.

Para que isso dê certo, precisamos de logística, organização e controles que garantam um bom resultado operacional. Além claro, da prestação de um ótimo serviço, para atrair e fidelizar seu público.

Temos três momentos bem marcados num dia de trabalho no bar: a abertura, etapa onde se prepara a casa para receber os clientes; a operação, quando o bar está em pleno funcionamento; e o encerramento, quando fechamos as portas e temos uma série de missões a serem cumpridas.

Neste curso, apresentaremos as tarefas de abertura e fechamento do bar, os controles como ficha técnica e inventário de estoque, técnicas de venda, além de procedimentos operacionais que tornam sua prática mais eficaz.

Dê só uma olhada no teaser do curso abaixo! Entre em nosso site www.hypersaber.com.br e matricule-se no curso BARTENDER – OPERAÇÕES EM BARES. 

Dicas para aumentar as vendas do seu bar

Daniel Miranda

O papel do bartender é vender imagem, serviço e produto. Para isso, deve conhecer bem o que está oferecendo, saber descrever e elaborar todos os coquetéis, bebidas, vinhos e o menu de snacks. Abaixo seguem algumas dicas para aumentar o faturamento do seu bar!

• Assim que o cliente se aproximar, fique frente a frente e coloque uma bolacha sobre o balcão. Isso ajuda a induzir o consumo.

• Apresente imediatamente a carta de drinks, uma jogada feita para tirá-lo da rotina e experimentar novidades.

• Quando um cliente solicitar um drink preparado a base de um destilado, lembre de oferecer opções diferentes. Ao citar as marcas, mencione primeiro as importadas, as nacionais e em seguida as importadas novamente. Geralmente o cliente grava as primeiras e as últimas citadas, esquecendo as do meio.

• Depois da escolha da marca, pergunte ao cliente se ele prefere uma dose ou um duplo. Geralmente, quando ele está entre amigos ou acompanhado de mulheres, ele vai de duplo.

• E quando o cliente pergunta para você: “Como é feito esse tal Cosmopolitan?” Ao descrever um coquetel não diga apenas os seus ingredientes. Descreva em detalhes o modo de preparo, estimulando no cliente a vontade de consumir a bebida.

• Algumas vezes acontece do cliente não saber bem o que ele quer e pede ao bartender que indique algum coquetel. Como fazer em situações como essa? Para começar pergunte a ele que tipo de bebida ele prefere. Em seguida pergunte se ele quer um coquetel mais forte ou mais frutado, mais doce ou mais cítrico ou se ele tem preferência por algum tipo de licor. Encontrando o gosto do cliente é muito difícil você errar na sua sugestão.

• Nenhum cliente gosta de esperar. Por isso procure manter o tempo ideal de serviço, seguindo padrões internacionais. Um coquetel deve ser servido no máximo em três minutos no balcão, ou em cinco, caso os clientes estejam na mesa.

• Existe uma ordem para elaborar os coquetéis de uma forma rápida e prática, servindo todos clientes num tempo mais curto. Começamos pelos coquetéis frozen, depois os batidos, mexidos, montados, vinhos em taça e por fim as long necks, garrafas de água e refrigerantes.

• Após dois ou três drinks é hora de oferecer o menu de snacks. Faça uma sugestão para harmonizar com a bebida.

• Quando a bebida do cliente estiver chegando ao fim, em torno de um a dois dedos, ofereça um outro coquetel, dizendo o seu nome. Ex: “Mojito?”. Nunca diga: “Mais um Mojito?” Isso passa a impressão que o cliente está bebendo demais.

• Ao notar que o cliente já pediu um terceiro coquetel ou bebida, ofereça um shot dando opções.

• Sempre que você servir um coquetel em um copo longo, coloque dois canudos ao invés de um. Assim o cliente bebe mais rápido e pede outro.

• Se o cliente sinalizar pedindo a conta, se aproxime e ofereça algo mais, um coquetel, drink ou pelo menos uma água.

Gostou das dicas? Quer saber mais? Então acesse o site www.hypersaber.com.br e matricule-se no curso on line “BARTENDER – EXCELÊNCIA NO SERVIÇO EM BARES” . Vídeo-aulas curtas e objetivas sobre serviço, atendimento e técnicas de venda. Dê só uma olhada no vídeo-clipe do curso abaixo!