O Segurança Concierge

Daniel Miranda

Um dos programas mais frequentes do carioca é ir ao shopping, principalmente em dias nublados. Antigamente os shoppings eram vistos como grandes centros comerciais, onde o público poderia encontrar uma grande variedade de produtos em um só lugar. Hoje em dia as coisas mudaram (melhoraram). Com a crescente expansão de shoppings por toda a cidade, se destacar da concorrência não é uma tarefa fácil. Pense comigo: Os shoppings que você frequenta possuem restaurantes? Cinemas? Lounge? Estacionamento? Manobrista? Fraldário? Se a estrutura dos shoppings não varia muito, como se destacar da concorrência? Através do atendimento.

Mês passado estava ministrando um treinamento em um shopping no Rio. Atrapalhado como sempre, consegui rasgar minha calça jeans no meio da apresentação! (devido aos meus kilos a mais). Consegui terminar a palestra sem que ninguém percebesse que minha cueca estava à mostra. Quando todos saíram do auditório, lá fui eu em busca de uma calça nova para poder receber a próxima turma. Como estava usando blazer, o buraco na calça ficou coberto enquanto circulava pelos corredores. Cismei que tinha a loja Levi’s, mas não a encontrava de jeito algum. Foi então que decidi perguntar ao primeiro segurança que vi.

Geralmente quando nos aproximamos de um segurança para pedir informação, o mesmo está com uma cara de mau parecendo um lutador de MMA. Quando indica a direção ou a localização de uma loja, apenas aponta, sem sair uma só palavra da boca. A gente agradece e, raramente, respondem. Desta vez foi completamente diferente.

Logo que percebeu minha aproximação, deu dois passos pra frente e antes que eu falasse, me cumprimentou com um baita sorriso no rosto: “Boa noite! Como posso ajudá-lo?” Fiquei com uma expressão de surpresa, pois nunca tinha visto uma abordagem tão simpática feita por um segurança de shopping. Respondi boa noite e perguntei a localização da loja Levi’s. A resposta que todos esperariam seria: “Não temos essa loja.” Mas este segurança foi muito além, me respondendo o seguinte: “Senhor, infelizmente não temos a loja Levi’s. Porém nosso shopping possui outras lojas especializadas em jeans. Posso recomendar algumas?”

Não é mentira. Ele me respondeu exatamente desta forma. Achei que fosse alguma pegadinha ou sei lá o que. Mas foi verdade. Ali ele fez realmente o papel de quem trabalha com atendimento ao público: o de acolher. Proatividade também marcou seu atendimento, pois foi muito além das minhas expectativas. O que a maioria pensa é que está lá para vigiar o ambiente e apontar onde fica o banheiro ou a loja tal. Este segurança me lembrou muito o atendimento de concierges em grandes hotéis, onde procuram sempre encantar os hóspedes e ir além da informação. Também provou que segurança pode sim ser simpático e causar uma excelente impressão.

concierge

Seja um concierge de sucesso!!!

Christophe Caron – Hotel Four Seasons George V Paris – Premier Concierge

Fazer o hóspede feliz também é motivo de alegria para a equipe de 17 concierges do luxuosíssimo Hotel Four Seasons George V Paris. Um dos integrantes desse time é Christophe Caron, que trabalha incansavelmente para atender a todos os pedidos de quem se hospeda num dos hotéis mais famosos de Paris. Pedidos bem diversificados, que podem ir de reservas em restaurantes concorridos até uma produção, em apenas 20 minutos! Do cenário perfeito para um cliente apaixonado pedir a mão de sua futura esposa, como Caron conta nesta entrevista exclusiva ao Hypersaber. O concierge também explica por que ser membro da associação Les Clefs d´Or faz toda a diferença no seu dia a dia e revela um dos segredos do sucesso na profissão: “temos que ser inteligentes”.

Christophe Caron – Premier Concierge do Four Seasons George V Paris

Fazer o hóspede feliz também é motivo de alegria para a equipe de 17 concierges do luxuosíssimo Hotel Four Seasons George V Paris. Um dos integrantes desse time é Christophe Caron, que trabalha incansavelmente para atender a todos os pedidos de quem se hospeda num dos hotéis mais famosos de Paris. Pedidos bem diversificados, que podem ir de reservas em restaurantes concorridos até uma produção – em apenas 20 minutos! – do cenário perfeito para um cliente apaixonado pedir a mão de sua futura esposa, como Caron conta nesta entrevista exclusiva ao Hypersaber. O concierge também explica por que ser membro da associação Les Clefs d´Or faz toda a diferença no seu dia a dia e revela um dos segredos do sucesso na profissão: “temos que ser inteligentes”.

O George V possui uma estrutura especial de Concierge?

Na verdade somos uma equipe de 17 pessoas. Isto é muito para Paris. Temos muita sorte em ter essas pessoas no George V. Nós temos um concierge no back office, com três pessoas que cuidam dos hóspedes antes de eles chegarem, os hóspedes que virão em alguns meses ou talvez em algumas semanas, que nos enviam e-mails ou faxes, perguntando o que eles podem fazer. Se podemos fazer reservas em restaurantes e passeios, o que podemos recomendar. Os pedidos que recebemos são muito, muito variados. E no front office, nós cuidamos principalmente dos hóspedes que já estão na casa. As pessoas hospedadas aqui ou que acabam de chegar querem saber sobre Paris, ou tem alguma pergunta sobre uma determinada loja ou sobre algo que tenham visto numa revista ou na TV. Daí temos que estar informados sobre o que está acontecendo em Paris, já que geralmente recebemos pessoas que são viajadas e elas estão às vezes até um pouco mais informadas do que nós, assim temos que ficar sempre sabendo de tudo, para que possamos responder às perguntas e proporcionar um serviço de qualidade. Basicamente nós somos responsáveis por quase tudo que acontece fora do hotel, como o traslado do aeroporto ao hotel. Nós temos um excelente serviço de traslado. Isto inclui uma recepcionista na chegada, alguém dando-lhe as boas vindas ao sair do avião, com uma placa do Four Seasons para acompanhá-lo pela alfândega. Você passa direto. É um ótimo serviço, todos gostam disso. Todos os nossos hóspedes que experimentam isto pela primeira vez dizem que é maravilhoso, pois passamos pela alfândega, pegamos a bagagem, o motorista e vamos direto ao hotel. É um pequeno bônus ou um algo a mais que temos no transfer para nossos hóspedes.

De que forma os concierges do George V mantêm-se atualizados?

Quando um restaurante novo é aberto, nós tentamos, não todos, mas talvez uma pessoa da equipe, ir ao restaurante recém-inaugurado. Se o restaurante recebeu críticas muito boas e ouvimos falar dele também pelos hóspedes, vamos querer experimentar este restaurante. Às vezes ouvimos o nome de um restaurante frequentemente e então dizemos: “humm, talvez possamos experimentar ”. Daí um dos concierges talvez vá lá uma noite ou fim de tarde, para um almoço. Experimentamos o lugar e verificamos se ele é adequado para nossos hóspedes. Nós gostamos de alguns lugares, que talvez nossos hóspedes não gostem por serem muito informais. E alguns outros lugares nós pensamos, sim, ok, podemos recomendar para o hóspede porque oferecem um ótimo serviço, têm ótima comida e ótima localização.

Assista a esta entrevista na íntegra no www.hypersaber.com.br