Revertendo um mau atendimento

Daniel Miranda

Há duas semanas atrás fui almoçar em um restaurante no Leblon. Assim que me sentei, o garçom se aproximou e colocou o cardápio sobre a mesa. Pra que me entregar em mãos? Pra que fazer sugestões? Fiz minha escolha e tive que ficar sinalizando com a mão para que viesse tirar meu pedido, pois a calçada da rua estava mais chamativa ou interessante do que o salão do restaurante. Ele se aproximou, sem dizer uma palavra, apenas mexeu a cabeça dando a entender: “Fala aí…” Assim que fiz meu pedido, ele já virou de costas para levar a comanda até a cozinha. O chamei novamente e disse que queira pedir um refrigerante. Mais uma vez sem sair uma única palavra de sua boca, anotou o pedido e saiu. Voltou com o refrigerante e colocou sobre a mesa junto ao copo. Pra que abrir a latinha? Sei que deve dar muito trabalho. Agradeci por ter trazido a bebida e o que ele respondeu? Nada. Retribuir um agradecimento deve ser muito cansativo.

Em seguida trouxe o meu prato e apenas colocou na mesa, sem dizer o que estava sendo servido ou desejar bom almoço. Mais uma vez agradeci e o que ele me respondeu? Você já deve imaginar. No meio da refeição tive mais uma surpresa que nunca tinha visto antes: ele trouxe a conta antes que eu tivesse terminado. De duas uma: ele me odiou de primeira ou fiz algum mal à ele em outra vida e o mesmo voltou para se vingar. O chamei até a mesa e disse que não tinha terminado e muito menos pedido a conta. Que ainda pediria um café e uma sobremesa. Ele ofereceu abrir a conta novamente e eu, é claro, neguei.

Quando terminei, coloquei meu cartão dentro do porta-conta e o chamei. Ele praticamente ordenou que eu fosse até o caixa fazer o pagamento, pois estava ocupado com outras mesas. Seu pedido foi uma ordem. Me levantei, fui até o caixa e disse que não queria pagar os 10 por cento. A atendente, totalmente diferente do garçom, foi super amável e me perguntou como poderia me ajudar para reverter a situação. Assim que eu fui respondê-la, meu “amigo” se aproximou do balcão. Daí eu disse: “Seu amigo aqui não merece”. Ele ouviu e logo retrucou: “O que eu te fiz?” O grande problema foi o que ele não fez. E foi exatamente isso que disse pra ele. Não fiz isso por mal. Sei o quanto a taxa de serviço é importante para ele, pois já fui garçom. Fiz isso para que o próximo cliente que sentasse ali, não fosse tão mal atendido como eu fui.

Duas semanas depois resolvi voltar neste mesmo restaurante e lá estava ele. Sentei exatamente na praça onde estava trabalhando. Era final de semana, então estava trajando bermuda e usando óculos escuros. Com certeza ele me reconheceu. E para minha surpresa tive um excelente atendimento! Ele estava sorridente, fez sugestões, ofereceu bebidas e respondeu todos os meus agradecimentos. No final tirei os óculos e perguntei se ele lembrava de mim. Na hora respondeu: “Oi! Você é o cliente que atendi algum tempo atrás, certo? Muito obrigado por não ter pago os 10 por cento naquele dia. Só assim percebi que meu serviço não estava bom. Resolvi mudar e tem dado muito certo. Até minhas gorjetas aumentaram!” Fiquei muito feliz com essa mudança. Feliz também do fato dele ter entendido que servir sorrindo é bom tanto para o cliente, quanto pra ele. Hoje cito ele nos treinamentos como exemplo de atendimento.

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2 respostas em “Revertendo um mau atendimento

  1. Prezados bom dia.
    Sou mordomo profissional de hotel de luxo. A mim pareceu que o garçom trabalhava sozinho naquele estabelecimento. Não havia a presença de um supervisor ou de um chefe de fila, de um maitre? Quem trabalha no seguimento de serviço e com o público pagante, tem que ter uma consciência muito profunda do que é isso. Ele poderia ter arruinado o trabalho de todos os outros e do restaurante como um todo. Independente de qualquer coisa, ele não sabia quem era aquele cliente, que poderia ser um formador de opinião ou o empresário que compraria a rede, enfim…
    Nada, absolutamente nada justifica um atendimento desses, que certamente não foi a um cliente só.

    Parabéns pela matéria.
    Atenciosamente
    Benê Queiroz

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