Revertendo um mau atendimento

Daniel Miranda

Há duas semanas atrás fui almoçar em um restaurante no Leblon. Assim que me sentei, o garçom se aproximou e colocou o cardápio sobre a mesa. Pra que me entregar em mãos? Pra que fazer sugestões? Fiz minha escolha e tive que ficar sinalizando com a mão para que viesse tirar meu pedido, pois a calçada da rua estava mais chamativa ou interessante do que o salão do restaurante. Ele se aproximou, sem dizer uma palavra, apenas mexeu a cabeça dando a entender: “Fala aí…” Assim que fiz meu pedido, ele já virou de costas para levar a comanda até a cozinha. O chamei novamente e disse que queira pedir um refrigerante. Mais uma vez sem sair uma única palavra de sua boca, anotou o pedido e saiu. Voltou com o refrigerante e colocou sobre a mesa junto ao copo. Pra que abrir a latinha? Sei que deve dar muito trabalho. Agradeci por ter trazido a bebida e o que ele respondeu? Nada. Retribuir um agradecimento deve ser muito cansativo.

Em seguida trouxe o meu prato e apenas colocou na mesa, sem dizer o que estava sendo servido ou desejar bom almoço. Mais uma vez agradeci e o que ele me respondeu? Você já deve imaginar. No meio da refeição tive mais uma surpresa que nunca tinha visto antes: ele trouxe a conta antes que eu tivesse terminado. De duas uma: ele me odiou de primeira ou fiz algum mal à ele em outra vida e o mesmo voltou para se vingar. O chamei até a mesa e disse que não tinha terminado e muito menos pedido a conta. Que ainda pediria um café e uma sobremesa. Ele ofereceu abrir a conta novamente e eu, é claro, neguei.

Quando terminei, coloquei meu cartão dentro do porta-conta e o chamei. Ele praticamente ordenou que eu fosse até o caixa fazer o pagamento, pois estava ocupado com outras mesas. Seu pedido foi uma ordem. Me levantei, fui até o caixa e disse que não queria pagar os 10 por cento. A atendente, totalmente diferente do garçom, foi super amável e me perguntou como poderia me ajudar para reverter a situação. Assim que eu fui respondê-la, meu “amigo” se aproximou do balcão. Daí eu disse: “Seu amigo aqui não merece”. Ele ouviu e logo retrucou: “O que eu te fiz?” O grande problema foi o que ele não fez. E foi exatamente isso que disse pra ele. Não fiz isso por mal. Sei o quanto a taxa de serviço é importante para ele, pois já fui garçom. Fiz isso para que o próximo cliente que sentasse ali, não fosse tão mal atendido como eu fui.

Duas semanas depois resolvi voltar neste mesmo restaurante e lá estava ele. Sentei exatamente na praça onde estava trabalhando. Era final de semana, então estava trajando bermuda e usando óculos escuros. Com certeza ele me reconheceu. E para minha surpresa tive um excelente atendimento! Ele estava sorridente, fez sugestões, ofereceu bebidas e respondeu todos os meus agradecimentos. No final tirei os óculos e perguntei se ele lembrava de mim. Na hora respondeu: “Oi! Você é o cliente que atendi algum tempo atrás, certo? Muito obrigado por não ter pago os 10 por cento naquele dia. Só assim percebi que meu serviço não estava bom. Resolvi mudar e tem dado muito certo. Até minhas gorjetas aumentaram!” Fiquei muito feliz com essa mudança. Feliz também do fato dele ter entendido que servir sorrindo é bom tanto para o cliente, quanto pra ele. Hoje cito ele nos treinamentos como exemplo de atendimento.

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Engraja: um futuro sustentável

Daniel Miranda

Você já ouviu falar no Engraja? Criado por Diego Fonseca, morador do bairro Grajaú – Zona Norte do Rio – este movimento sustentável já mobilizou centenas de moradores. Em um bate-papo, Diego nos contou como surgiu esta ideia e seus planos para o futuro. Veja e embarque nesta comunidade!

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O que é o Engraja?

R: Para resumirmos em uma frase, diria que o Engraja é um movimento que visa engajar grajauenses para um futuro sustentável. E quando falamos de sustentabilidade, englobamos conceitos como cooperação, cocriação e conexão. Mas, além disso, desejamos que o Engraja se torne uma poderosa ferramenta de facilitação para tangibilizar intenções de transformação positivas; que por meio da inovação social possamos empoderar e conectar toda essa comunidade visando constituir seu próprio poder de resiliência. Repartir a responsabilidade entre seus próprios integrantes e beneficiar ninguém e todo mundo ao mesmo tempo. Uma eterna e bem-sucedida relação ganha-ganha.

Como surgiu essa ideia?

R: O Engraja nasceu de maneira bem espontânea, através de uma oportunidade que me foi dada como ouvinte de uma disciplina do programa de pós-graduação da Coppe-UFRJ, ministrada pela professora Carla Cipolla, madrinha desse movimento. Tive a intenção de propor um projeto para o Grajaú, que foi muito bem recebido pela professora, a qual já tinha sido moradora do bairro por 20 anos. Durante esse projeto, foi realizado um processo precioso de investigação com várias entrevistas, observações, exercícios e workshops que me fizeram perceber que o bairro merecia mais que um projeto pontual; necessitava de um movimento que pudesse ativar e conectar essa comunidade, visando a um bem comum. Utilizar a conexão existente – em sua maioria direcionada para fins de lazer – para a transformação positiva do bairro.

Tudo isso aconteceu em dezembro do ano passado e, no início deste ano, reuni dois amigos moradores do bairro – Larissa e Benguelê –, e falei de um sonho possível, um projeto para a vida toda. Logo, transbordaram-me com milhares de ideias e oportunidades maravilhosas. Criamos a fanpage do Engraja em março deste ano; novos colaboradores abraçaram o movimento e o tornamos um caminho sem volta. Esperamos que sem fim!

Quem você pretende atingir? Apenas o bairro?

R: Nosso ponto de partida é o bairro do Grajaú e sua comunidade, mais especificamente, os seus moradores. Muitos de nós nasceram, cresceram e/ou moram aqui há muito tempo, e, por esse motivo, com observação e vivência do contexto, conseguimos vislumbrar uma oportunidade ímpar – e necessária – de poder iniciar esse movimento.

De qualquer maneira, sabemos que iniciativas dessa natureza costumam não possuir fronteiras, funcionam em rede. Portanto, se conseguirmos despertar ou incentivar um movimento similar, inspirar um gesto diferente por influência do Engraja e de maneira ainda mais abrangente, ficaremos muito orgulhosos. É como disse uma vez uma engrajada: “Acho que a roda do espelho positivo começou a girar.”. E que gire eternamente. Dentro e fora do Grajaú.

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O que o Engraja pode fazer para melhorar o dia a dia e os serviços?

R: Sempre digo que o Engraja nasceu para ser um grande laboratório social. Lá se coletam muitos insights, intenções e ideias para novas oportunidades, projetos e serviços. E quando falamos em serviços, falamos da economia atual, do dia a dia, que os têm como sua base. Os serviços são a base fundamental da troca. E essa troca e economia não existem sem pessoas, com e para quem o Engraja foi idealizado. Então, se pensarmos que o Engraja possui uma perspectiva fundamentada em pessoas − imprescindíveis para que um serviço ocorra −, podemos dizer que somos prototipadores de serviços em potencial. Oportunidades para cocriar serviços existem a todo momento, mas, antes disso, devemos criar algo muito mais complicado, que é essa cultura. O fato de enxergar que o valor de um serviço está, de fato, em seu uso − e não na sua posse. Por exemplo, a utilização média de uma furadeira na vida de uma pessoa varia de 6 a 13 minutos. Não podemos concluir que sua posse chega a ser irracional? Por isso é importante criarmos esse mindset na comunidade para que possamos entregar e criar serviços cada vez mais pertinentes e engajadores.

Há pouco tempo, lançamos nossa grande ferramenta de inovação social do Engraja: a EngrajaUrna. Com ela, pretendemos partilhar a responsabilidade sobre novas intenções, oportunidades de projetos e iniciativas, de modo que não criemos uma estrutura verticalizada irresponsável, na qual só o Engraja é responsável por uma possível transformação. Desejamos ver uma cultura ativa e responsável, fazendo com que as pessoas saibam o seu grau de importância e envolvimento durante o processo. E quem sabe não poderemos ver várias oportunidades de serviços sendo cocriadas quase que instantaneamente? Estamos muito ansiosos para ver todos esses encontros, prototipagens e trocas de ideias acontecendo. Separados por tema, essas reuniões serão feitas nos próximos meses. Boas notícias virão! É o que podemos prometer.

Quais são os planos para o futuro?

R: Os nossos planos são audaciosos. Desejamos facilitar o surgimento de uma comunidade conectada em que possamos cocriar, por meio dos próprios moradores, um poder de resiliência e responsabilidade comum. Esperamos que possam surgir muitas iniciativas interessantes e, por que não, serviços proprietários para podermos impactar positivamente o meio em que estamos inseridos?

É um processo gradual, que mexe com a inércia existencial de muitos cenários vigentes como o “ativismo de sofá” e o “conservadorismo do status quo”. Ele exige mudança, enxergar o mundo com novas lentes, por novas perspectivas. Aos poucos, realizando nossas ações, sentimos cada vez mais apoio e interesse das pessoas em construir e fomentar novos hábitos, por meio de uma cultura de impacto positivo. Vamos juntos!

Qual a maior dificuldade para a implementação de um projeto como esse?

R: Por mais atrativa e desejável que seja a iniciativa, como enxergamos o Engraja, muitas pessoas ainda ficam retraídas quando falamos sobre mudança e participação ativa. Criar e/ou mudar hábitos é algo muito peculiar e custoso, poucos os fazem com facilidade. De qualquer maneira, estamos em um cenário de constante questionamento de propósitos pessoais, de trajetórias profissionais… Será que o Engraja pode ser uma solução? Só saberemos com o tempo e é por isso que desejamos ser essa possibilidade, que irá colaborar para mudanças.

Nosso desejo, com a implementação desse movimento, é podermos, juntos, criar novos gatilhos para que as pessoas obtenham ótimas respostas, que as façam permanecer nesse loop de gratidão e bem-estar, que possibilitem vislumbrar que o desejo de uma comunidade interligada, ativa e que trabalha visando a um bem comum só depende deles. De todos nós. Até a criação de novos hábitos. Quem sabe?

Quem tiver interesse, como pode colaborar com o Engraja?

R: Estamos sempre inquietos pensando em novos projetos, ações e iniciativas cada vez mais “engrajadoras”. Porém, muitas vezes, faltam algumas estruturas para que consigamos divulgar e conectar ainda mais. Queremos pessoas com tesão por mudança! O que dizemos com orgulho é que sempre podemos contar com a preciosa ajuda dos colaboradores do próprio bairro, os famosos engrajados. Essa família será ainda maior e é por causa deles que o Engraja existe.

Portanto, estamos abertos para qualquer tipo de colaboração para cocriarmos um bairro mais desejável – e ainda mais irresistível. Mande um e-mail para nós –euengrajo@gmail.com – ou acesse a nossa fanpage – facebook.com/euengrajo – e, com certeza, nos veremos em breve!

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Diário de bordo

Após vários anos tentando resistir a ‘tentação’ de embarcar novamente, decido aproveitar o know how da minha profissão em alta e aceitar preencher uma das diversas vagas oferecidas por uma das maiores companhias de Cruzeiros Marítimos do mundo. Depois de seleções exigentes em Lisboa e disputas que chegaram a ser de 10 candidatos por vaga, irei fazer parte do seleto grupo de Food and Beverage de um dos maiores navio do mundo.  Porém, meu objetivo ao certo é alcançar o mais rápido possível uma posição hierárquica, próximo daquilo que mais gosto de falar: os vinhos.

E esta posição dentro do Dreams Cruise, um dos mais luxuosos Navios da Disney Cruise Line tem o nome de ‘Head Wine Steward’ ou numa tradução pessoal Sommelier de Bordo.

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Muito me agrada saber que terei generosas comissões pela venda de vinhos nesse magnífico Navio com capacidade para quatro mil passageiros e mais de mil e duzentos tripulantes. Mas não estarei a bordo pelo salário e nunca penso apenas em dinheiro e sim na experiência em si, que é única!

Tive o prazer de inaugurar o primeiro Navio de Cruzeiros nas praias do Rio de Janeiro com um time de profissionais extraordinários que fizeram do Pink Fleet o primogênito no serviço de turismo náutico do Rio, que em quase um ano de operação fizemos história nos mais diversos eventos prestados aos cariocas. E, após cerca de seis meses de muitos exames, provas, entrega de documentos, cursos exigidos, vacinas em dia e a obtenção de meu visto americano, sou informado que meu embarque será dentro de 20 dias em Miami, Estados-Unidos.

Assino um contrato que me diz passar seis meses a bordo e dois meses de férias com ordenado que poderá facilmente ultrapassar os três mil dólares mensais. Tudo é lógico, dependendo de algumas variantes como performance, roteiro e comissões em venda. A partir de hoje, quero tentar mostrar com palavras o dia a dia de um verdadeiro profissional de hotelaria a bordo de um gigantesco e luxuoso Navio Cruzeiro. Todas as dificuldades, dúvidas, alegrias, tristezas, conquistas e prováveis promoções vividas por mim e levadas a vocês no presente momento de quem está lá dentro. Daremos dicas valiosas do que acontece no real, falaremos do presente momento que vive a hotelaria marítima mundial, daremos conselhos importantes para quem queira embarcar ou quem pensa ser hoteleiro e ferramentas certas para você usar e alcançar o que quiser!

Costumo dizer que, desde Pedro Alvares Cabral que a indústria do turismo internacional sempre se mostrou como ‘profissão do futuro’, pois sempre esteve na natureza do Homem redescobrir as coisas, tentar, viajar, experimentar. Em 22 de Abril de 1500 de Portugal para o Brasil os portugueses fizeram história. Hoje a história é outra, mais de 500 anos depois do Rio de Janeiro para o mundo, um Carioca nascido em Madureira e crescido em Copacabana emigrado em Portugal terá um monte de histórias para contar para quem quiser ouvir ou simplesmente, quem quiser explorar!

Navegar é preciso…

Bye e até breve,

David Chaves Saraiva.